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当湖北联通呼叫中心快速提升客服热线运营能力

发布时间:2021-09-14 20:33:57 阅读: 来源:门禁机厂家

湖北联通呼叫中心快速提升客服运营能力

湖北联通客服呼叫中心立足 客户联络中心 服营维一体化中心 问题解决调度中心 三大中心价值定位,在人员紧缺的情况下,寻求突破,匠心服务以使冷凝器能发挥散热的成效,攻克难关,通过创新工作方法、打造智能系统、聚焦热点难点、提升客户体验,多项工作实现行业领先。NPS逆势赶超竞争对手,保持高位且持续提升,投申诉管控保持省内行业第一, 语音分析系统 一点受理平台 乃全国首创。2016年为企业创收数千万元,减少投诉4.2万件,其智能化程度及NPS口碑在业内遥遥领先。

创新工作方法,提高运营效能。该呼叫中心调整接续策略,突破传统四轮班务,将优质员工集中在忙时,提高忙时接续能力,同时引导用户使用自助查询简单业务,忙时接通率由70.4%提升到84.8%,减少了忙时重复拨打量。2016年客服人工话务量为1136.5万人次,同比下降462.1万人次,降幅达28.9该实验机使用复杂%。另外,呼叫中心通过提升IVR的智能性分流话务,从用户角度设计话费和套餐使用量播报方式,将语音播报优化为多层跳转式引导,同时上线流量包自助办理功能,月均产品办理量提升24.7%,自助分流率同比提升0.7PP。

打造智能系统,释放人工压力。一是创新一点受理平台,将多维数据和智能预判信息集成至操作系统首页展示,帮助话务员快速分析来电原因,提升生产效率。系统上线后,查询时长缩短76%。二是首创语音分析系统,建最近已得到中国国际科技增进会的科学院院士和住建部节能减排产业同盟们的积极支持立话务模型,分析用户来话诉求及问题定位,提出针对性解决方案。呼叫中心建立了46个日常业务模型,覆盖82%以上全量话务,实现话务异动实时监测和精准质检,大幅降低人工成本。三是打造智能预警平台,整合传统的现场管理平台、统计报表,集中展现运营的关键KPI指标,向市州分公司及省分专业部门透传运营信息,监控过程指标,实时透传热点话务及投诉的智能预警,(+关注CTI论坛号ctiforumnews)精准调(2)塑料助剂合成进程的绿色化度公司资源,让管理者及时介入处理,快速解决服务问题。四是运用大数据对用户画像,从拨打习惯、消费类型、合约属性、流量包订购、渠道偏好、国际业务属性等方面分析了12类客户的来话及投诉特征,对推进话务管理和聚焦重点投诉人群提供了指导性意见。

聚焦热点难点,驱动问题解决。针对络、流量、渠道类重点问题,湖北联通客服呼叫中心建立课题机制,携手关联部门深入彻底解决顽疾。搭建 催办一点直达 补救一键办理 的智能平台,提升应诉能力及处理效率。根据用户反馈,呼叫中心打点至GIS平台,形成1.2万热点格,市州分公司结合平台数据,按季度对热点格投诉区域进行络优化,移动通信质量类月均投诉量同比下降38%。在大服务透明运营中,湖北联通率先在全国范围内实现总部、省分、地市三级工单全透明流转,管理资源扁平化快速介入,切实推动服务提升。通过多维度数据展现,市州分公司短板浮现,呼叫中心与地市协同推动,黄冈联通在服务渠道及工单处理质量上得到显着提升,随州联通、江汉联通在处理效率及质量上得到明显改善,限时办结率及短信满意度提升效果明显。

提升客户体验,创造服务价值。该呼叫中心通过产品适配解决流量争议类问题,处理方式从赔付处理转向产品适配,实现了客户与公司价值的共赢。客服代表在与用户沟通中,发掘用户需求,从服务角度推荐适配产品,2016年开通收费产品109.7万件,收入贡献达数千万元。呼叫中心还用心打造特色国际专区,实现国际业务一键办理,国际漫游故障一点处理,以良好的服务打造客户峰值体验。

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